一、什么是服務(wù)的基礎(chǔ)？

有人說(shuō)，餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

有人說(shuō)，餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)是微笑服務(wù)。

這樣說(shuō)的人，是沒(méi)弄明白，服務(wù)基礎(chǔ)的含義。

服務(wù)基礎(chǔ)就是如果這個(gè)條件你做不到，那么其他方面再好，客人也不會(huì)滿意。

餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)就是兩度，速度和態(tài)度。

二、速度包括上菜速度和響應(yīng)速度。

你服務(wù)再標(biāo)準(zhǔn)，笑的再燦爛，菜遲遲不上，客人會(huì)滿意嗎？

叫你半天不來(lái)，客人會(huì)滿意嗎？

要個(gè)牙簽餐巾紙半天都不來(lái)，客人會(huì)滿意嗎？

結(jié)賬結(jié)了半個(gè)小時(shí)客人會(huì)滿意嗎？

三、態(tài)度是對(duì)客人的態(tài)度。

不單單是微笑和熱情。

看客人點(diǎn)菜少，就撂臉子客人會(huì)滿意嗎？

滿臉假笑客人會(huì)滿意嗎？

客人在聊天，你老熱情的打擾，客人會(huì)滿意嗎？

什么是好的態(tài)度?

讓客人舒服的態(tài)度才是好的態(tài)度。

四、管理服務(wù)員的重點(diǎn)時(shí)段。

是閑著的時(shí)候，而不是忙著的時(shí)候。越閑。越容易出問(wèn)題。

五、客人進(jìn)店最需要的是引領(lǐng)，而不是問(wèn)好。

好多服務(wù)員問(wèn)好后，走開(kāi)了。

因?yàn)?，引領(lǐng)是迎賓的任務(wù)。

六、客人需要的是第一時(shí)間的反應(yīng)。

不論服務(wù)員在做什么，即使走不開(kāi)，答應(yīng)的聲音也要第一時(shí)間傳給客人。

七、有蘸料的菜，一定要先上蘸料后上菜。

不能讓客人等著吃，或吃錯(cuò)了。

八、東西不好吃，再不會(huì)討好顧客，那一定掛了。

總得有一樣吸引人的地方。

九、你坐過(guò)餐廳的每一把椅子嗎？

作為老板，如果你沒(méi)把客人的體驗(yàn)點(diǎn)都體驗(yàn)一遍，那么你骨子里就不懂什么是服務(wù)。

十、“歡迎光臨”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”等程式化的敬語(yǔ)已讓客人無(wú)感。

能不能讓敬語(yǔ)，更有溫度？

十一、客戶滿意度=需求滿足度-預(yù)期。

有很多店家通過(guò)宣傳加大了客戶預(yù)期，導(dǎo)致滿意度下降。

十二、撤臺(tái)前，你會(huì)看菜嗎？

哪些吃光了？哪些吃的少？哪些沒(méi)動(dòng)？

這樣看菜品信息，比征求客人意見(jiàn)還有效。

十三、對(duì)不起，先生，這里不能抽煙。先生，衛(wèi)生間可以吸煙。

兩句話哪個(gè)好點(diǎn)？

反話正說(shuō)，不生硬。

十四、習(xí)以為常的不一定就是正常的。

慣例不一定就能滿足顧客需求，打破一下慣例，就會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜。

十五、服務(wù)就像足球守門。

雖然，多次讓客人感到滿意，甚至得到他的表?yè)P(yáng)，但只要有一次不滿意，就會(huì)前功盡棄。

十六、成功的餐廳是讓花錢的人滿意，優(yōu)秀的餐廳則要做到讓被請(qǐng)的人滿意。

優(yōu)秀的餐廳和花錢人的目的是一致的。

十七、餐飲也有了售后服務(wù)。

那就是助消化服務(wù)，很簡(jiǎn)單，送消食片而已。

十八、餐飲服務(wù)第一要解決的不是標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，而是兩度一補(bǔ)問(wèn)題。

態(tài)度好，速度快是基礎(chǔ)。

出了問(wèn)題要有彌補(bǔ)措施是保險(xiǎn)杠。

十九、菜品不合格不上桌。

這一條大部分都能做到。

可服務(wù)不合格不能上桌，一般就做不到了。

鬧人荒，沒(méi)辦法。人來(lái)了就得上崗。

上崗可以，但是要有人帶，要考慮后果，還要有彌補(bǔ)措施。

二十、和相親一樣，客人對(duì)店里的第一印象非常重要。

沒(méi)打磨好的店不要輕易接客，先開(kāi)業(yè)再調(diào)整會(huì)付出巨大的代價(jià)。

二十一、要把客人當(dāng)成情人，而不是衣食父母。

道理很簡(jiǎn)單:

對(duì)情人的態(tài)度，肯定比對(duì)父母好。

二十二、服務(wù)最好的人要放在哪里?

當(dāng)然是迎賓?。?/p>

只有這一個(gè)崗位能為所有人服務(wù)。

二十三、我家的服務(wù)比別人好。

比誰(shuí)好，比五星級(jí)酒店好，還是比蒼蠅館好?

你要做到的是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。

二十四、我要找到好服務(wù)員。

怎么找到好服務(wù)員?

多給錢。

多給多少?是你能承受的起的嗎

二十五、你知道好服務(wù)員是啥樣的嗎？

招服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)你懂不懂?

二十六、好服務(wù)員就有好的服務(wù)嗎？

工作不是靠自覺(jué)，是靠管理，你有好的管理辦法嗎？

二十七、服務(wù)員就能保證好的服務(wù)嗎？

服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，和店里的每一個(gè)人都有關(guān)系。

二十八、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣就行了。

大多數(shù)店都是這么做的，可是服務(wù)好的卻是少數(shù)。

二十九、好的待遇就能保證好的服務(wù)。

差的待遇肯定不會(huì)有好的服務(wù)，好的待遇卻不一定有好的服務(wù)。

不是因果關(guān)系。

三十、好的服務(wù)就是舒服。

服務(wù)不足或者服務(wù)過(guò)度都會(huì)讓人不舒服。

三十一、處理客訴的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是什么?

是查明原因，杜絕今后再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

三十二、客人是需要教導(dǎo)的。

讓客人吃的更專業(yè)，是一種有效的營(yíng)銷手段。

三十三、滿足客人教育我們的心理。

滿足客人好為人師的心理，會(huì)有巨大的收獲。

三十四、讓客人成為餐廳的演員。

餐廳是個(gè)舞臺(tái)，老板是導(dǎo)演，服務(wù)員和客人都是演員。

讓客人演好，是高段位的營(yíng)銷。

三十五、什么是觸點(diǎn)?

每一個(gè)與客人接觸的點(diǎn)都是觸點(diǎn)。

有一個(gè)點(diǎn)人客人不舒服，都是服務(wù)的失敗。

三十六、客人不管你專業(yè)與否。

他就是感覺(jué)自己舒服不舒服。

三十七、等位時(shí)給客人提供什么小食?

爆米花等膨化食品都是自助餐用的。

小食既不能讓客人餓到，又不能飽腹。

飽了就不會(huì)點(diǎn)太多東西了。

三十八、服務(wù)的動(dòng)作不要太多。

太多的程序會(huì)打擾到客人。

三十九、高檔餐廳的餐具不能出現(xiàn)破損。

因?yàn)槠埔粋€(gè)口，也代表你不重視品質(zhì)。

四十、處理投訴的核心是讓客人滿意。

解釋一大堆理由，對(duì)客人來(lái)說(shuō)只能是反感。

四十一、處理投訴的補(bǔ)償要因人而異。

不能只是打折，免單。

四十二、什么一種是用戶真正的需求?

一是用戶真正使用的，二是用戶真正在乎的。

比如，吃西餐是真正使用，真正在乎的則是品位。

四十三、小餐館升級(jí)最容易忽視的是什么?

菜品升級(jí)，環(huán)境升級(jí)都是老板重視的。

服務(wù)升級(jí)往往容易被忽略。

四十四、不要媚客。?

低三下四，一味迎合，客人不一定就滿意。

四十五、別忘了回復(fù)客戶差評(píng)的目的。

辯解和硬懟只能是火上澆油。

四十六、不要只注意站姿，還要注意站位。

地點(diǎn)對(duì)了，能第一時(shí)間看到(聽(tīng)到)客人需求，最快反應(yīng)，而且，不會(huì)推諉。

地點(diǎn)錯(cuò)了，甚至?xí)恋K客人。

四十七、少一個(gè)客人無(wú)所謂嗎？

天天排隊(duì)，不差你一個(gè)了。不滿意就走吧。

這種想法一出現(xiàn)，離走下坡路就不遠(yuǎn)了。

四十八、收銀的服務(wù)作用比服務(wù)員重要。?

一個(gè)服務(wù)員服務(wù)不好，只會(huì)得罪一桌客人，收銀服務(wù)不好會(huì)得罪所有買單的人。

四十九、滿足客人不合理的要求就是媚客。?

媚客的結(jié)果，會(huì)讓客人越來(lái)越不滿意。

五十、不滿足客人的合理要求就是慢客。

你沒(méi)能力滿足合理要求是你的問(wèn)題，不是客人事多。

五十一、賺錢店的氣質(zhì)都是笑的。

進(jìn)來(lái)就能感覺(jué)到處都是笑意的店，不賺錢都怪了。

五十二、如何對(duì)待提意見(jiàn)的客人??

無(wú)論是在店內(nèi)，還是在美大上提意見(jiàn)，客人都不需要你解釋和逃避責(zé)任。

五十三、如何對(duì)待提意見(jiàn)的客人??

無(wú)論是在店內(nèi)，還是在美大上提意見(jiàn)，客人都不需要你解釋和逃避責(zé)任。

五十四、給消費(fèi)者立規(guī)矩的，首先自己得非常牛。?

菜品、服務(wù)要不是一般的牛，你才有資格要求消費(fèi)者。

不然，就是玩噱頭，早晚被拆穿。

五十五、、應(yīng)該做的事，也要讓消費(fèi)者知道。?

衛(wèi)生是應(yīng)該做的事，但也要讓消費(fèi)者知道，因?yàn)?，許多店做不到。消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生并不放心。

五十六、為何非要提前擺臺(tái)?

這種不衛(wèi)生的擺臺(tái)方式，絕大多數(shù)不是因?yàn)楝F(xiàn)擺臺(tái)忙不過(guò)來(lái)，就是被傳統(tǒng)習(xí)慣框住了。

五十七、不準(zhǔn)備好就不要開(kāi)業(yè)。

第一印象至關(guān)重要，因?yàn)闀?huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)。所謂「暈輪效應(yīng)」，是指我們通常會(huì)先認(rèn)識(shí)到一個(gè)人身上所具有的積極或消極方面的特征，然后就把這些特征和這個(gè)人的其他一切都聯(lián)系起來(lái)。

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19937817614

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